居室服务工作流程及质量标准   
1 目的   通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。  
2 适用范围   适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。  
3 术语和定义  （无）   
4 职责和权限   
4.1 公司总经理 负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。  
4.2 管理者代表 负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。  
4.3 公司物管部环境管理组   
4.3.1 环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；  
4.3.2 环境组保洁员负责按计划执行实施；  
4.3.3 对居室清洁效果进行验证。  
4.4 公司物管部客服中心   
4.4.1 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。   
4.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作；   
4.5 公司各部门 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。  
5 服务内容   
5.1 日常保洁：  为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。   
5.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。   
5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。  
5.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。   
5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。  
5.6 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。   
6 居室服务流程   
6.1 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。   
6.2 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。   
6.3 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。 
6.4 环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。  
6.5 填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管理组填写《专项服务申请表》，经批准后实施服务。   
6.6 居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务单》上签字之后收取服务费。   
6.7 环境管理组在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心， 客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。   
6.8 环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。  
7 上门服务纪律   
7.1 保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任；   
7.2 保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；   
7.3 上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；   
7.4 保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；   
7.5 在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开；   
7.6 保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；   
7.7 操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；   
7.8 因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。具体赔偿责任参照家政方案。  
7.9 保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物；   
7.10 保洁员、绿化员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理；  
8 服务工作流程  
8.1 作业前准备   
8.1.1 按《居室服务单》的时间，进行清洁作业。   
8.1.2 工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。   
8.1.3 根据服务内容, 准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。  
8.2 操作流程   
8.2.1 清理各室内的垃圾。   
8.2.2 对所有房间进行开窗通风换气。  
8.2.3 由上至下对各层的房间进清洁。 
8.2.4 由上到下全面除尘。  
8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。   
8.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。   
8.2.7 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。   
8.2.8 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。   
8.2.9 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。   
8.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。  
8.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线：   
8.2.12 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。  
8.2.13 对阳台进行拖洗。   
8.2.14 对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。   
8.2.15 地面打蜡。对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。   
8.2.16 完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。   
8.3 收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。  
9 质量验收标准   
9.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。   
9.2 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。   
9.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。   
9.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹；   
9.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。 9.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。  
9.7 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。  
9.8 各项记录填写准确；  
9.9 服务满意率达100%。