目    录

一、 报告前言部分 ........................................................................................ 第2页

1.1报告内容客观性声明 ................................................................................第2页

1.2报告的组织范围 ........................................................................................第2页

1.3报告时间范围 ............................................................................................第2页

1.4报告发布周期 ............................................................................................第2页

1.5报告数据说明 ............................................................................................第2页

1.6报告获取方式 ............................................................................................第2页

1.7陕西新亿杰公司的高层致辞 ................................................................... 第3页

1.8企业简介 ....................................................................................................第3页

 二报告正文 .................................................................................................... 第5页

2企业质量方针与目标 ...................................................................................第5页

2.1企业质量方针 ........................................................................................... 第5页

2.2质量管理目标 ........................................................................................... 第5页

3组织机构职责及权限 .................................................................................. 第6页

3.1组织机构 ................................................................................................... 第6页

3.2职责与权限 ............................................................................................... 第6页

4质量管理体系 ............................................................................................. 第10页

5管理职责 ..................................................................................................... 第15页

6资源管理 ..................................................................................................... 第18页

7清洁服务的实现 ......................................................................................... 第21页

8测量分析和改进 ......................................................................................... 第26页

9结束语 ......................................................................................................... 第31页

附录A、组织机构 ..........................................................................................第32页

一、报告前言部分 

1.1报告内容客观性声明 

陕西新亿杰物业清洗保洁服务顾在本报告中，客观、真实、公正地公布了企业的信用信息。基于此，我们欢迎社会公众对我们公布的内容监督，提出意见和建议。 

1.2报告的组织范围 

本报告覆盖了陕西新亿杰物业清洗保洁服务有限公司的所有保洁服务网点。 陕西新亿杰物业清洗保洁服务有限公司是本报告的责任主体。 

1.3报告时间范围 

本报告时间范围：2017年1月——2017年12月。 

1.4报告发布周期 

本公司以1年为周期，并将根据实际情况动态更新报告内容。下期报告发布时间为2019年4月。 

1.5报告数据说明 

本报告公布了基本的企业信用信息数据项，包括基本信息、经营管理信息、财务信息、银行往来信息、提示信息和其他信息。这些均来自于对企业相关记录的整理、收集和分析。因此信息质量可靠，经得起审核验证。 

1.6报告获取方式 

消费者、供应商、经销商、监管部门等各类利益和责任相关方，可以打电话029-82490087联系本公司获取书面形式的报告或者登录我公司网站查看下载 网址：http:sxxinyijie.com

1.7陕西新亿杰物业清洗保洁服务有限公司的高层致辞 

“诚信经营是新亿杰的根本”，“保洁质量是新亿杰的生命”。新亿杰是标准化、规范化清洗保洁服务的执行者，绿色环保保洁事业的倡导者。我将带领全体员工坚持科学发展、与时俱进、开拓创新，不断提升高公司清洗保洁的质量，为美化人们的生存环境，为建设美丽的西安贡献力量。 

                                              ——公司董事长：李冠军 

1.8企业简介 

企业名称：陕西新亿杰物业清洗保洁服务有限公司。 

所有权性质：（民营）有限责任公司。 

公司总部所在地：陕西省西安碑林区更新街13号。 

公司服务内容：楼宇物业设施的清洗保洁、家政服务、石村翻新养护、中央空调清洗、油烟管道清洗、劳务派遣，城市环境卫生清洁管理、酒店、宾馆清洁设备及清洁设备的销售等。

陕西新亿杰物业清洗保洁服务有限公司，成立于2005年，是经陕西省工商行政管理局批准，登记注册，并经西安市家庭服务业协会认可，具有独立法人资格的专业性的保洁服务公司。

公司管理科学，设备先进，技术一流。聚集了一批有丰富的管理经验和娴熟业务技能的高级管理人才，拥有近百名训练有素、具有专业水平的高素质员工队伍。公司组织机构严密，设有6个部门，若干项目点；现有各种保洁设备数十套，包括：进口多功能洗地机、石材翻新机、吸水机、高速抛光机、地面吹干机、高压水枪、手磨机、干湿地毯清洗机等及其他清洁工具和高空外墙清洗设备，同时拥有先进的石材保养护理和中央空调清洗技术。

公司主要承接家政保洁、单位常年清洗保洁、石材翻新养护和中央空调等清洁服务。公司始终坚持以“客户满意”为目标，奉行“客户至上、诚实守信、严谨高效、和谐共赢”的综合管理方针，制定了一整套严密的规章制度，确保为客户提供规范、及时的服务。

2008年，公司通过了ISO9001：2000国际质量管理体系认证，在社会上建立了健康、进取的企业形象，创立了具有亿杰特色的物业保洁管理模式，形成了不断追求高效率、高品质的企业文化；同时，公司创建之初就注重自身的环境行为和环境形象，倡导绿色环境，绿色服务、绿色营销，以环境保护为已任，实现企业可持续发展。

公司在西北地区为数百家家庭提供保洁服务，为数十家单位（楼宇）提供常年保洁服务。良好的质量环境和服务赢得了广大客户对本公司的清洁服务工作的信赖与称赞，在同行业中树立了良好的口碑和信誉。

选择新亿杰清洁服务，创造美好环境，把握无限商机。新亿杰公司全体同仁将会一如既往为广大客户提供优质、完美的服务，满足客户的期望和需求，竭尽全力为客户创造出一个洁静、舒适的工作、生活环境。

二、报告正文 

 2质量方针和质量目标

2.1  质量方针

本公司根据“热情、友好、诚实、双赢”的经营宗旨，结合以客户为关注焦点的管理思想，制定如下质量方针：

客户至上、诚实守信、高效创新、和谐共赢

a）上述质量方针与本公司遵循的“质量第一，信誉第一，热情为社会服务，友好、诚实与客户合作”的宗旨是相适应的；

b）上述质量方针亦体现了本公司对质量管理体系满足客户要求、满足法律法规要求和持续改进的承诺；

c）上述质量方针为本公司质量目标的制定和评审提供了框架；

d）本公司通过宣传、讨论、反馈质量方针，达到本公司各层次上的沟通和理解；

e）在管理评审中对质量方针的持续适宜性进行评审。

2.2  质量目标

本公司为确保所建立的质量管理体系的要求能得到贯彻和落实，在本公司及各岗位上建立了如下可测量的质量目标：

客户满意率：90%；

清洁质量一次验收合格率：96%；

采购物品合格率：100%；

合同续签率：98%；

有效投诉处理及时率：100%

杜绝人身伤亡事故。

上述质量目标包括满足楼宇清洁业务要求的内容，与本公司确定的质量方针是一致的。每年管理评审时对其进行评审，必要时提出改进要求。本公司每年年初制定年度质量目标，管理者代表提出年度质量目标建议，由总经理办公会研究决定，以书面形式予以规定并发布。具体的分解目标及其与总目标实现的关系详见《质量目标的分解及考核控制程序》。

质量方针、质量目标由总经理批准发布，本公司全体员工务必遵照执行。 

3组织机构、职责和权限

3.1 组织机构

    本公司组织机构如附录A所示。

3.2 职责和权限

3.2.1总经理

1、组织贯彻国家、上级企业和行业主管关于质量工作的方针、政策、法令和标准，通过多种方式向公司各岗位及全体员工传达满足顾客、法律法规和其他要求的重要性；在本公司内建立“以顾客为中心”质量经营意识。

2、提出公司中长期及年度经营计划和发展方向，确保公司计划的完成。负责公司各项决定贯彻落实，对公司的经营、管理负全面领导责任。

3、组织制订本公司的质量方针和目标，颁发质量手册，对本公司质量管理体系的建立、实施、完善和保持承担决策责任。

4、负责本公司组织机构设置与调整、职责分配、资源配置的决策。

5、确保全体员工关注顾客要求，积极推进质量管理体系的建立和有效运行，以满足顾客要求及市场需求。

6、任命管理者代表并支持其工作，主持管理评审，决定改进的需求和措施，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，对产品和服务质量负最高管理责任，对客户重大投诉的问题负责。

7、负责合同的审批和服务活动的策划、组织、协调、验证。

8、负责召集和主持总经理办公会议，研究处理总经理办公会议职权内的各项工作和问题。

9、负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批，以及各类重要文件的审批；负责公司各类费用收支的审批。

10、负责年度培训计划的审批，并对培训工作进行监督和评价。

11、负责公司各部门领导及以上职务人员的鉴定、录用、辞退等工作。

12、负责配备必需的基础设施，为职工创造一个良好的环境。

3.2.2管理者代表

1、按照GB/T19001—2000 idt ISO9001:2000的要求，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，在公司内提高满足顾客要求的意识。

2、负责组织有关岗位进行质量手册、程序文件的编制、修订或换版，组织   

文件的审核会签，负责批准本公司程序文件。

3、负责质量内部审核计划及报告的审批，督促审核结果得到有效实施与保持；负责制定管理评审计划。

4、向本公司最高管理者报告质量管理体系的运行情况、业绩，包括改进的需求。

5、负责本公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作

6、当总经理不在时，按规定权限对合同进行审批。

7、负责质量记录的总体性编目的审批。

8、协助总经理确定质量管理方面的资源配备。

9、负责各部门月工作计划的审定和考核。

3.2.3  综合办

1、贯彻执行公司的有关决定和决议，执行领导指示，协助总经理处理日常事务、上传下达、内部沟通、协调部门工作，督促、检查有关决议、指令和文件的贯彻执行情况。

2、负责制定公司各项规章制度，并组织落实。

3、负责筹办公司召开的会议，准备会议材料，认真做好会议记录；负责起草本公司的工作总结、文件、决议；负责撰写、审核种类应用文稿，负责宣传、公关接访联络工作，负责文件的总体控制工作。

4、负责本公司行政文件的收发、传阅、清退和文书处理，负责本公司报刊订阅、收发及电传、信函的处理。

5、负责公司外来文件以及法律法规的归口管理工作。

6、配合财务部有关业务资料和信息的收集、分析，供总经理参考；管理使用好本公司行政印章和法人代表印章。

7、负责公司考勤工作的归口管理。

8、负责公司质量管理体系文件的归口管理，包括印刷/复制、分发、登记、更改、归档及销毁工作。

9、负责公司人事管理，组织确定质量管理体系中各岗位的能力要求；组织对现有人员的基础知识、技能、经验、工作业绩等方面进行考核评价；根据岗位能力要求及公司发展需求，提出书面人员补充、调整、培训需求计划。

10、负责公司人事资料、人员培训与资格鉴定记录的标识、收集、编目、归档、保存，负责汇总编制公司年度培训计划，并负责培训计划的组织实施。

11、负责公司固定资产的归口管理；负责办公用品的采购申请以及办公区域内设施维护。

12、按时完成公司领导交办的其它工作。

3.2.4项目部

1、负责项目市场开发，负责与清洁服务有关的要求的确定与评审的组织与控制，负责投标的组织、合同洽谈、草拟合同文本。

2、负责现有项目的的管理和总体控制，负责组织服务实现过程的活动，制定年度清洁服务工作计划，报总经理审批。

3、负责制定清洁工作程序、标准和检查验收与程序，并负责过程的监视和测量，实施数据分析，实现持续改进。

4、负责制定有关本部门的各项管理制度及应急措施。

5、负责对各项目点的工作进行检查、指导；对保洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确，检查考核标准严格细致。

6、负责汇总并上报请批各项目点客户新增业务项目，及较大规模的清洁业务验收工作。

7、负责对本部门发生的重大事故的组织调查分析及处理工作。

8、负责根据实际情况，组织调配各项目点清洁员工，设施、设备和工具以及客户财产的防护。

9、负责汇总、审核各项目点提交的物品申购报告并报总经理审批。

10、负责公司所辖公共设施、清洁设备等的技术管理工作；负责组织新机械工具的试用工作。

11、负责本部门招聘的新员工面试工作。

12、负责本部门工作技能的培训及考核计划的制定，并配合公司组织实施。

13、负责顾客满意信息的接收/收集、传递和处理、反馈，包括顾客的投诉、意见和建议，及时向有关部门反馈；定期组织汇总分析顾客满意或不满意的信息，分析结果提供给管理评审并作为确定下一步改进活动的依据。

3.2.5 采购部

1、严格按照采购程序实施采购，做好采购产品及设备的接收运输、储存保管以及产品的配送；负责采购物资标识和可追溯性管理及产品的贮存阶段的标识。

2、负责对入库产品的定期检查，并对其进行标识、保管、防护及发放，负责对发现的不合格品进行隔离存放并控制。

3、严格执行进出库及库房管理制度，做好清洁材料的出入帐，并按各项目点每月所需清洁用品的额度，核发清洁用品材料，严格控制浪费现象的发生。

4、每月底做好仓库的清理和盘点，作出上月的成本清单和下月预算报副总经理审核，呈总经理审批后购买。

5、进货渠道要按公司原签合同的商家供应，如遇情况变化，必须经总经理同意后实行。在进货过程中要经常货比三家，并将市场价格及时向主管领导汇报。

6、在发放物品时，应根据各小组的实际损耗，由各部门负责人统一领用，并拟定易耗品寿命期。

7、保持仓库明亮整洁，清洁用品用具堆放。整齐有序，并做好防火，防盗工作。

8、负责物力资源的管理和维护及清洁机械、清洁物品和办公等用品的采购、保管、分发；部门的预算、结算直接与财务部沟通。

3.2.6 质管部

1、在总经理领导下联合项目部对各项目点的清洁质量实施全面指导和监督管理，为客户创造最佳的生活和工作环境。

2、负责定期或不定期巡视项目点检查各项清洁质量指标，消除脏乱差等不良现象，现场督导保洁员的工作。

3、负责公司质量记录的总体性编目，并对全公司记录的控制进行监控。负责定期或不定期对各项目点进行检查并作好记录，按月检评检形式不断改进工作，提高清洁服务质量。

4、严格执行与客户联合检查制度，坚持高标准、高质量、切实将检查考核结果与员工收入挂钩，并有权提出对不合格员工的处理建议。

5、负责定期征询客户意见，及时向相关部门或领导反馈，并对顾客满意进行验证。

6、制定内部审核计划，组织开展内部审核活动；负责对监视和测量的结果

及其他来源的数据进行收集和分析，包括不合格品、不合格项及潜在质量问题的信息收集；汇总不符合项并组织整改，落实责任人，验证纠正和预防措施的有效性；负责管理评审计划、记录及报告等文件的归口管理工作。

7、负责年度质量目标的考核工作。

3.2.7 财务部

会计人员

1）负责制定财务管理制度，编制全公司年度财务收支计划，管好用活公司资金。

2）负责对采购的物资价格的审查和资金安排。负责在合同评审时，对付款方式等进行评审。

3）填写会计凭证，负责对原始凭证的合法性、合理性、真实性进行审核和处理，并保证原始凭证和记帐凭证相符。

4）成本费用核算，拟订成本核算办法，编制成本费用报表进行成本费用分析和考核。定期组织财务成本分析会，为降低公司运营成本提出有效措施。

5）负责资金核算，应收应付帐款核算、计划检查、稽核等。

6）负责财务成果核算、总帐报表、综合分析、档案管理。

7）负责其他往来核算、统计核算、信贷业务等工作。

    出纳人员

1）办理现金和银行存款结算业务。

2）登记现金和银行存款日记帐。

3）保管现金和各种有价证桊。

4）保管有关印章、空白收据和空白支票。

5）编报现金、存款的收、付、存、日报和月报表。

本公司与清洁业务质量有关的人员，其职责范围内的工作严格按照质量管理体系文件的规定执行，以满足GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求。

4质量管理体系

4.1 总要求

本公司按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000的要求，结合清洁服务业务的特点和要求以及本公司实际情况，建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。为实施有效的质量管理体系，本公司运用过程方法，按下列步骤建立和实施质量管理体系：

本公司做到：

a）识别质量管理体系及其在本公司的应用所需的业务过程；

b）确定这些业务过程的顺序和相互作用，突出主要过程，按先后顺序排列这些过程；

c）确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法；必要时形成文件，并配备必要的资源，以确保这些过程有效运作； 

d）建立质量信息系统，确保可以获得必要的信息，以支持上述过程的有效运作和对这些过程的监控；

e）对这些过程进行测量、监控，以确保实现预定的目标；

f）定期或不定期地分析这些过程及结果，并采取必要的措施，以不断提高保洁服务质量水平，提高顾客的满意程度。

为了确保在遵法守法的前提下为客户提供优质的清洁服务，本公司按按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求进行过程管理。

4.2 文件要求

4.2.1 总则

   为实施有效的质量管理体系，本公司编制质量管理体系文件，本公司质量管理体系文件结构为：

a)质量手册：质量管理体系的主要表征文件，是质量管理体系的纲领性文件和基本法规。它描述了本公司质量方针、质量目标、质量管理体系所包括的过程（见附录B）和要求，是全公司员工质量活动和行动的准则。质量手册引用了程序文件，引用的程序文件目录见本手册附录C。

b)程序文件：质量手册的支持性文件,规定完成特定质量活动的途径的文件。

其范围和详略程度取决于工作的复杂程度、所用的方法及从事

这项活动的人员的技能和培训情况。

c）作业性文件:规定某项活动的技术和方法的操作性文件，包括作业指导书、操作规程、作业规范等。

d）质量记录: 对所完成活动或达到的结果提供客观证据的文件。

4.2.2　质量手册

本公司质量手册描述了公司的质量方针、质量目标以及ISO9001：2000标准中本公司适用条款的规定。本质量手册对外用于证实本公司有能力稳定地提供满足客户要求的清洁服务和依据法律法规和上级有关要求进行清洁业务，对内作为质量管理体系的最高文件，通过该体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程的实施，实现客户满意。本质量手册是本公司全部文件的一部分，为受控文件，将按有关文件控制的规定进行发放、使用、变更和保管。

本质量手册是本公司质量管理体系的最高层次文件，其中规定了本公司的质量方针、质量目标，规定了对质量管理体系过程及其有效性的内部沟通方式，描述了对清洁业务过程的控制方法和原则以及实施记录的控制。质量手册由公司简介、质量方针、质量目标、组织机构和职责、质量管理体系要求的描述等部分组成，具体说明了本公司如何按照ISO9001：2000标准的要求建立和实施质量管理体系，并突出了清洁业务的特点。

4.2.3　质量管理体系文件的编制与管理

质量管理体系文件应覆盖GB/T19001-ISO9001标准的要求，各层次文件应协调一致且适合于实现规定的质量方针和目标。在本公司质量管理体系文件建立过程中，充分考虑了与现有管理体系的结合并保持一致性。

质量手册、程序文件由管理者代表组织编制和换版，组织审核，由总经理批准发布。综合办负责质量手册、程序文件的复制、分发、更改。

4.3　文件控制

4.3.1要求

本公司按ISO9001：2000标准建立文件化的质量管理体系，并对质量管理体系所要求的文件（包括以电子媒体以及其它方式记载和传递的文件）应予以控制，以确保使用文件的有效版本，防止使用失效或作废的文件。需要控制的文件包括：

a)本质量手册。

b)程序文件。就质量管理体系某项要求，通过程序文件对完成活动的方法和步骤做出规定。本公司结合实际工作需要以及ISO9001：2000标准的要求，制定了质量管理体系程序文件。

c)作业指导书。在对本公司的清洁业务过程识别的基础上，结合管理要求制定了所需要的作业指导书，对程序文件构成有力支持。

d)记录表格。本公司的记录表格包括来自清洁行业统一使用的业务表格和本公司根据本质量管理体系运行的需要设计制作的记录表格。

e)外来文件。外来文件是指来自上级及其他相关机构文件，各项目点的客户对清洁质量的检查标准，以及适用的法律、法规等。这些文件将作为本公司开展清洁业务的依据。

f)公开文件。公开文件指本公司通过宣传资料及新闻媒体等途径向客户发布的文件，这些文件方便客户及时了解和明确清洁中的法律、法规要求及本公司的质量方针和工作流程等。

    以上文件当属于文件管理范围时应按文件控制程序予以控制，以确保对该类文件的管理能达到规定的控制要求。

4.3.2  职责范围

a) 管理者代表组织进行质量管理体系文件的编制、审核、报批.

b) 总经理负责质量手册的批准，程序文件由管理者代表批准；

c) 综合办负责质量手册、程序文件的印刷、分发、更改的归口管理，负责与质量有关的行政文件的归口管理；

d) 综合办负责外来标准、规程、规范等的收集、组织对其适用性进行审查、负责其分发、更改及作废文件的回收或标识；

e)其他各部门负责本部门归口的文件的管理。

 4.3.3  文件的发放

文件在发布前应由授权人员对其充分性和适宜性进行审批，并确定分发范围。文件应标识并按规定分发范围分发，建立发放台帐。文件的发放应确保：

a) 在对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所，都能得到相应文件的有效版本；

b）及时收回失效/过期的文件，防止误用；

c）为法律或积累知识的目的所保留的任何作废的文件，都应进行标识。

4.3.4 文件的控制、审批、发放、更改、使用与保管按程序文件Q/XYJ G201-2008（A）《文件控制程序》执行。

4.4  质量记录的控制

4.4.1保存文件的必要性  

保存必要的质量记录（包括来自供方的质量记录），以证明产品符合要求和质量管理体系的有效运行，也为满足可追溯性要求及采取纠正和预防措施提供依据。

本公司制定《记录控制程序》，对质量管理体系所要求的记录予以控制并保存，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据。对记录的控制包括标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置的要求如下：

a）本公司质管部负责对记录进行总体控制；   

b）本公司各岗位在工作过程中产生的所有记录应清晰；

c）本公司各岗位严格按规定的要求定期收集和保存记录；

d）本公司各岗位按要求保管记录，以便于查询和检索；

e）本公司各岗位负责按规定的要求提供合适的记录保管场所，以保证记录在保存过程中避免损坏、变质和丢失。

4.4.2  文件编目

质管部对全公司质量记录进行总体性编目，明确质量记录的范围、管理职责及保存期限等要求。各部门/岗位负责本部门/岗位职责范围质量记录的标识、收集、编目、归档、贮存、保护与处理。

4.4.3  对质量记录的要求  

所有质量记录应采取规定格式，字迹清晰，内容真实、准确、完备，具有可追溯性。

4.4.4  质量记录的编目

质量记录应标识编目，妥善保管,防止损坏、变质或丢失。保管方式应便于检索和存取。

4.4.5本公司按合同要求向顾客提供质量记录  

合同有规定时，顾客或其代表可以查阅有关的质量记录。

4.4.6  质量记录的控制

质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置执行程序文件Q/XYJ G202-2008（A）《质量记录控制程序》。

5管理职责

5.1  管理承诺

   公司最高管理者郑重承诺：在建立、实施、保持和改进质量管理体系的过程中发挥领导作用，履行管理职责，并通过以下活动提供承诺实现的证据：

a) 通过各种形式宣传满足法律、法规和用户要求的重要性，提高全体员工的质量意识，使他们明确本职工作的重要性，主动参与质量管理；

b) 制定和发布公司质量方针，建立企业质量宗旨和方向；

c) 确保公司质量目标和相关职能和层次上质量目标的建立和实施，以质量目标的完成确保公司质量方针的实现；

d) 定期主持进行管理评审，分析评价质量方针和质量管理体系的适宜性、充分性和持续有效性，寻找和确定改进的机会；

e) 分析和确定资源需求，为确保质量管理体系的有效运行、产品质量的符合性以及实施持续改进提供必要的资源。

5.2 以顾客为关注焦点

本公司根据清洁业务的特点，坚持以顾客为中心，把公司的目标与顾客的要求结合起来，努力识别、确定顾客当前和未来的需求，确保满足顾客要求（包括相关的法律、法规要求），达到满足，并争取超越顾客的期望，是公司持续追求的目标。

5.3   质量方针

    a）总经理组织制定质量方针。质量方针应体现公司的组织目标，包括对满足顾客的要求、相关法律法规要求和持续改进，提高质量管理体系有效性和效率的承诺，并为制定和评审质量目标提供框架。

    b）质量方针由总经理批准发布。公司管理人员应确保将质量方针传达到每一个员工，通过各种宣传、培训，使质量方针在公司内得到广泛的沟通和理解。进一步通过质量目标的制定和传达，使质量方针阶段化、明确化，并通过建立目标责任制、考核、奖惩等方法确保质量目标的贯彻执行。

    c）管理评审应对质量方针的持续的适宜性进行评价。其更改修订需经总经理批准。

    d）公司质量方针见本手册第2章。

5.4 策划

5.4.1  质量目标

    总经理组织制定中长期和年度质量目标，质量目标应包括满足产品要求所需的内容，应先进、具体、可测量、可检查、可实现，并与质量方针保持一致。

    总经理组织将质量目标按其规定的实现职责分解展开至相关职能及相关层次，制定各部门/生产单位的质量目标，并将其传达到所有相关的员工。各部门所有相关岗位的员工应将这些目标转化为各自的工作任务。公司建立目标责任制，并定期考核、奖惩，按程序文件Q/XYJ G215－2008（A）《质量目标管理及考核控制程序》执行。

公司中长期质量目标见本手册第2章，年度质量目标，通常由管理者代表提出建议草案经总经理办公会讨论，总经理批准后下发执行。

5.4.2  质量管理体系策划

管理者代表应组织对质量管理体系进行策划，以满足预定的质量目标及本手册4.1的要求。

5.4.2.1质量策划的目的

    本公司对实现质量目标所需的过程加以识别和策划，并形成必要的文件，通过策划以确保：

a）结合本公司清洁业务的特点对ISO9001：2000标准中各项要求进行分析，识别质量管理体系中的过程并对过程加以控制和改进；

b）有效识别利用所需的资源，使资源的配置与实现质量目标的要求相适应；

c）在质量管理体系中引入持续改进的机制。

5.4.2.2质量策划的范围

本公司进行质量策划的范围包括：

a）对质量管理体系进行总体策划；

b）对现有的质量管理体系过程进行策划；

c）对专项工作（突击性、临时性等）的过程进行策划；

d）对质量管理体系的改进进行策划。

5.4.2.3 本公司通过贯彻ISO9001：2000标准并考虑法律、法规及顾客对清洁业务的要求对本公司质量管理体系进行总体策划，形成本质量手册以及相关的程序文件和作业指导书，明确本公司的质量管理体系要求。

5.4.2.4 本公司对现有的质量管理体系过程进行策划，编制程序文件和作业指导书，明确各项过程控制的程序和规范。

5.4.2.5本公司根据质量管理体系实施过程的信息及清洁业务工作要求的变化信息，对质量管理体系的持续改进进行策划。

必要时上述策划的输出应形成相关文件。策划的更改在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量管理体系的完整性。

5.5 职责、权限与沟通

5.5.1  职责和权限

公司组织机构的设置应适应公司经营和质量管理需要，应规定各部门/单位及各岗位的职责、权限和相互关系。公司组织机构及职责的确定和调整/变更由总经理办公会或管理评审会议决定，并通知各有关部门/人员。

本公司各部门经理可根据业务的具体情况，在本部门内可分小组并指定小组负责人（组长直接向部门经理负责）；项目部各项目点的管理员具体负责本辖区的清洁业务实现过程的具体控制以及产品的防护；各部门负责本岗位的测量、分析和改进以及质量目标考核工作并把相关数据和信息上报质管部汇总。

本公司组织机构、职责和权限见本手册第3章。

5.5.2  管理者代表

   本公司积极推进标准化管理体系的建立，公司总经理亲自兼任管理者代表，对质量管理体系的建立及有效运行具体负责，管理者代表职责见第3章2.2节。

5.5.3  内部沟通

总经理应确保在公司内不同的层次和职能之间建立适当的沟通过程，以就质量管理体系过程的有效性进行沟通。这种沟通包括不同管理阶层（纵向）和同一阶层不同的职能（横向）之间的信息交流。信息交流的内容/要求和职责是岗位培训的重要内容，在岗位职责、本手册及相关程序文件上亦有说明。

5.6  管理评审

5.6.1总则 

管理评审由总经理负责组织，每12个月至少进行一次，必要时，经总经理决定可随时进行。其目的是确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。评审应着重识别本公司质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标，详见Q/XYJ G203-2008（A）《管理评审控制程序》。

5.6.2  评审输入

各部门应按各自的职责为管理评审提供必要的信息，包括：

    a）质量管理体系审核结果，包括内、外部审核的结果；

    b）顾客反馈，包括顾客满意程度的测量结果及顾客的投诉；

    c）质量管理体系过程的业绩与清洁业务的符合性，包括质量方针、目标的落实和实现情况；

    d）纠正和预防措施的状况；

    e）以往管理评审的改进决定的落实情况及结果；

    f）可能影响质量管理体系的变化，如，法律法规的变化，新产品、新技术、等；

    g）各岗位/员工的改进建议。

5.6.3  评审输出

　　　评审应对现行质量管理体系的有效性、充分性和适宜性作出评价结论，并决定下一阶段改进安排，包括：

——质量管理体系与GB/T19001-ISO9001及有关法律法规要求的符合性；

——质量管理体系达到质量方针和目标的总体有效性；

——组织机构、资源（包括人员）的适宜性；

——质量管理体系及其过程的改进的决定和措施；

——与客户要求有关的清洁业务的改进；

——相应的资源需求。

5.6.4  评审应形成书面报告

管理评审作出的改进决策，由管理者代表组织实施，各相关部门应采取措施落实到位。管理者代表组织对改进的实施及结果进行监督、检查和评价，并向总经理报告。

5.6.5  管理评审记录报告由综合办归档保存。

5.6.6  管理评审执行程序文件Q/XYJ G203-2008(A)《管理评审程序》。

6 资源管理

6.1 资源提供

  本公司制定《资源管理控制程序》，明确各岗位人员的培训和教育的控制要求，以确保向各部门调配合适的人员；明确对基础设施和工作环境的控制要求，以确保基础设施和工作环境能满足开展清洁业务的需求。

    本公司确定并提供所需的资源，以确保：

    a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；

    b）通过满足客户要求，增强客户满意。

6.2  人力资源

6.2.1职责

本公司综合办负责识别人力资源的需求，，确定质量管理体系中各岗位的能力要求，上报公司总经理审批。人员安排上，应确保承担质量管理体系中各岗位工作的人员具有相宜的能力，为实现质量目标提供基本保证，并负责对本公司人员的管理、教育和培训。

6.2.1.1本公司综合办负责根据各部门的实际情况，确定人力资源的配备和要求，并根据清洁工作要求，定期对人力资源的需求进行评审。

6.2.1.2本公司应根据工作需要和个人的知识和技能，对本公司人员进行合理安排，以确保影响业务工作质量的人员能够胜任工作。本公司对人员能力的判断基于适当的教育、培训、技能和经历等方面情况。详见Q/XYJ G204-2008（A）《人力资源控制程序》。

6.2.2能力、意识和培训

   本公司制定《人力资源控制程序》以控制以下过程的实施：

    a）确定从事影响业务工作质量活动的人员所必要的能力；

    b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；

    c）评价所提供培训或所采取措施的有效性；

    d）确保人员意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；

    e）保持教育、培训、技能和经历的适当记录。

以上过程的实施由综合办负责，其他主要部门领导配合。

6.2.2.1本公司根据清洁工作特点，识别从事影响业务工作质量的活动的人员能力需求，这种识别可利用集中评议或书面的形式。综合办在总经理的指导下具体实施。

6.2.2.2 在提供培训以满足这些需求时应考虑:

    a）专业技能的培训；

 b）质量意识的培训；

 c）法律、法规的培训；

 d）上级机关规定的培训；

 e）特殊岗位的培训；

 f）新管理方法、手段的培训；

 g）设备使用技能的培训等。

    以上培训由综合办进行总体控制，各部门配合完成。

6.2.2.3综合办负责评价培训的有效性。培训的有效性以受培训人员的成绩、培训合格证书或培训效果为评价标准。

6.2.2.4综合办负责保持教育、培训、技能和经历的适当记录，并建立培训档案。

人员培训及资格鉴定按程序文件Q/XYJ G204-2008(A)《人力资源控制程序》执行。

6.3  基础设施

6.3.1本公司对基础设施的管理和控制范围包括：

a）清洁工作场所和相应的基础设施；

b）配备的设备、计算机硬件和软件；

c）配备的车辆、房屋等固定资产；

d) 支持性服务，包括对清洁工作人员提供的通讯、交通等行政后勤服务。

6.3.2本公司负责提供以上基础设施，项目部负责以上设施的管理和维护。

6.4  工作环境

本公司识别为实现清洁业务的符合性所需的工作环境中人和物的因素，并对这些因素进行管理和控制，确保员工的职业安全、健康和心情愉快，包括：

    a) 健康和安全条件；

    b) 作业方法；

    c) 工作态度；

    d) 周围工作环境。

7 清洁服务的实现

7.1 清洁业务实现的策划

    本公司清洁业务实现是指实现产品和提供服务所要求的一组有序的过程和子过程。这些过程和子过程的策划应与本公司的质量管理体系的其他过程要求相一致，并以适于本公司运作的方式形成文件(各业务过程分别制定了相关的作业指导书。为了充分满足清洁业务的要求，清洁项目在实施前，通过策划形成《项目点岗位责任制》。

    在策划这些业务的过程中，确定实现过程包含以下方面的适用内容：

    a）清洁业务的质量目标和要求；

    b）针对相应的清洁业务业务所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施；

    c）验证、监视、检验活动和验收准则；

    d）对实现服务业务的过程和结果满足要求提供证据所必要的记录。

本公司总经理指定项目部等相关部门负责组织和实施对质量管理体系文件中没有描述和规定的、新增加的或专项的业务过程在过程实施前进行策划，制定质量计划文件（如实施方案等）。质量计划作为清洁业务实现过程的指导性文件由本公司文件控制人员登记并发放到有关部门，按照文件管理的有关规定管理。

7.2  与顾客有关的过程

7.2.1  与清洁业务有关的要求的确定

项目部负责接受客户的咨询并识别其要求或组织有关部门确定：

a）顾客规定或明确的要求，包括服务时间、服务项目及支持性服务的要求；

b）顾客没有明确的要求，但为保证达到预期或规定的用途所必需的要求，如安全、卫生等方面的要求；

    c）法律法规和行业标准规定所必须的要求；

d）公司为超越顾客的期望所自行确定的附加要求。

各部门负责人负责就其他渠道获得的信息对客户的潜在要求进行识别。

7.2.2  与清洁业务有关的要求的评审

项目部应组织对与清洁业务有关的要求进行评审，并制定了《合同评审控制程序》以确保现有的人力、设施、技术、管理和相关资源能够满足要求的实现。各有关部门予以配合。评审工作应在做出服务承诺之前完成。

对于客户临时提出的特殊要求应由项目部经理指定专人负责对其要求进行评审，在其不能评审时应及时转总经理进行评审。评审之后方能作出承诺。

对清洁业务要求的评审应确保：

   a)各项业务的要求都得到明确规定；  

   b)客户提出的特殊要求能够予以满足；

   c)当客户没有以书面形式提出要求的情况下，在接受客户要求前应对客户的要求进行确认。

   d)本公司有能力满足规定的要求。

公司应确保与清洁业务有关的要求的评审结果及评审所引起的措施的记录应保存备查。在生产和服务提供过程中，如清洁业务要求发生变更，本公司应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。

7.2.3  顾客沟通

本公司应针对以下几方面确定并实施与客户沟通的安排：

a）有关业务的信息；

b）问询、业务要求及合同的处理，包括对其的修改；

c）客户反馈，包括客户投诉。

由项目部组织负责与客户沟通的总体控制，按程序文件Q/XYJ G205-2008(A)《沟通控制程序》中的有关规定执行。

7.2.4  与产品有关要求

与产品有关的要求的确定、评审及与顾客的沟通按程序文件Q/XYJ G206-2008(A)《合同管理控制程序》执行。

7.4  采购

7.4.1  采购控制

本公司制定《采购控制程序》，控制本公司的物品采购过程，以确保所采购的产品符合规定的要求。对供方及采购产品的控制类型和程度根据所采购产品的类型及对随后的实现过程及其结果的影响确定。

采购部根据供方按本公司的要求提供清洁业务的能力评价和选择供方。选择、评价和重新评价的原则应在《采购控制程序》予以规定。评价的结果和跟踪措施应予以记录。

7.4.2  采购信息

7.4.2采购信息

负责采购的部门应根据其采购的需求，编制必要的采购文件。

7.4.2.1采购文件应包括表述拟采购产品的信息及其他必要要求。适当时应包括：

a)所涉及业务、程序、过程和设备批准的要求；

b)人员资格的要求；

c)质量管理体系的要求。

7.4.2.2上述采购文件在发放前，须按程序文件的规定得到适当的审批，以确保其规定要求是充分的。

7.4.3  采购产品的验证

仓管员协同质管部按《采购控制程序》的要求对采购产品进行检验，检验结果应符合采购信息中对产品质量和数量的要求。对验证和检查中发现的不合格品按《不合格品控制程序》执行。

公司的产品采购、进货检验按程序文件Q/XYJ G207-2007(A)《采购控制程序》执行。

7.5  生产和服务提供

7.5.1生产和服务提供的控制

本公司策划并编制各项清洁服务提供的作业指导书，明确各项生产和服务提供的控制要求和程序，使生产和服务提供过程在受控状态下进行。本公司主要通过以下方法控制生产和服务提供过程：

 a）通过员工培训、会议、发放文件、与客户沟通、对清洁业务要求的评审等途径确保工作人员获得与清洁业务特性有关的信息；

 b）编制和发放作业指导书，确保工作人员及时获得必要的作业指导书；

 c）使用和维护生产和服务过程所需的过程设备；

 d）各级领导定期对生产和服务提供的质量进行巡回检查以确保质量；

 e）对产品放行和交付及服务提供活动，按照有关作业指导书的规定执行。

上述活动按程序文件Q/XYJ G208-2007(A)《服务实现过程控制程序》执行。

7.5.3  产品售前、售后服务活动的控制

    a）根据本公司规定或合同要求，提供恰当服务，并对服务过程进行控制，确保最大限度地满足顾客要求。项目部负责服务的策划、组织、管理及结果的验证。服务活动按程序文件Q/XYJ G209-2007(A)《顾客满意信息控制程序》执行。

    b）本公司产品服务工作包括： 

    ──为顾客提供售前服务，介绍本公司清洁业务服务及质量信息、接待顾客来公司考察、介绍项目实例及经验等；

    ──发放“用户意见和建议征求表”、走访用户，主动征求顾客意见和建议，了解市场需求信息。对有价值的顾客意见和建议实行奖励。

    c）项目部对服务活动进行策划，并组织实施，并对服务结果是否满足规定要求进行验证。

    d）对顾客来电、来函、来访建立登记台帐。本公司设立用户联系电话。对接到的顾客投诉、意见及建议，项目部进行记录、分类、传递、处理、反馈，处理意见在规定时限内向顾客报告。

    e）对服务人员的要求：

—— 全面了解本公司基础情况，掌握相关业务知识；

—— 礼貌待客，耐心解答顾客的任何询问；

—— 执行“三不”原则，即不推托，不拖拉，不扯皮；

—— 掌握与顾客沟通、收集质量信息的方法和技巧。

    f）本公司采用以下一种或几种方法对服务结果进行验证：

—— 由项目点负责人按有关规定进行检查，填写检查记录；

—— 必要时，由用户填写评价意见，在验收单上签字或盖章；

—— 由项目主管依据检查结果记录及用户评价意见对服务结果进行确认。

    g）服务的实施及结果应形成记录，由项目部归档保存。

7.5.5 标识和可追溯性

7.5.5.1 本公司制定了《标识和可追溯性管理规定》。在服务过程中使用以下方式对清洁业务进行标识：

——以物品卡对仓库的物品进行标识；

——以标志牌或示意图的方式对场所进行标识；

——以工作牌方式对工作人员进行标识；

——其他的必要标识。

7.5.5.2本公司针对监视和测量要求，对生产和服务的过程状态进行标识，状态标识主要有：

——室外清洁组以“正在清洁”等标识牌对清洁的状态进行标识；

——室内清洁组以类似“正在工作”等标识牌对过程状态进行标识；

——仓库用“待检”“合格”等标识。

7.5.5.3如有可追溯性的要求，对以上产品或服务标识应具有唯一性，并对此唯一性标识进行记录。

7.5.5.4本公司全体人员在生产和服务提供过程中应对以上标识进行维护和控制。

7.5.7  顾客财产

本公司制定《客户财产管理规定》，以正确使用、妥善保管和处理在本公司控制下的客户财产，对客户财产进行标识、验证、保护和维护。当客户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时应予以记录，通知客户，并做出适当处理。

7.5.7.1本公司在生产和服务提供过程中控制和处理的客户财产包括：

a）客户提供的办公场所及物品；

b）客户在清洁期间提供的电、水、相关工具等；

c）其他提供的物品。

7.5.7.2本公司在生产和服务提供过程中，接收和处理客户财产时按规定的要求对客户的财产进行控制。

7.5.8  产品防护

   在内部处理、正常工作中和交付与客户期间，本公司按照不同清洁业务的要求和相关的作业规程进行必要的防护。

    a）搬运

产品（包括清洁服务所需要的清洗剂、顾客提供的产品等）的搬运必须有防止损坏、变质的搬运手段和方法，包括：

—— 选择适当的搬运设备和工具，并正确使用和维护；

—— 有保护产品标识、防止混淆的措施；

—— 对有防潮等要求的产品，应有专门的防护措施和搬运方法。质检员/库管员对搬运过程进行监督，确保按规定的要求实施搬运。

b）贮存

公司对提供安全贮存场地或库房，规定接收、保管和发放的管理办法，其目的是防止丢失、损坏、腐蚀或降低性能。包括：

—— 根据产品特点及防护要求规定并保持适宜的贮存环境条件，采取必要的防护措施；

—— 保护产品标识；

—— 定期检查库存品状况，以便及时发现问题；

—— 对超过贮存期限的产品进行处理等。

 c）交付

只有在规定的各种检查已经圆满完成，产品才能交付。产品的交付应保证按合同要求保证服务质量。